良好的國民保險意識是保險業(yè)健康發(fā)展的重要基石，加強(qiáng)保險消費者教育與保險知識普及，有助于提升全民保險意識，更好地保護(hù)保險消費者權(quán)益。2021年上半年，中荷人壽保險有限公司（以下簡稱“中荷人壽”）深入落實銀保監(jiān)會和大連銀保監(jiān)局關(guān)于消費者權(quán)益保護(hù)的各項工作要求，持續(xù)提升消費者權(quán)益保護(hù)工作水平，重視客戶感受，關(guān)注客戶服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過加強(qiáng)服務(wù)評價指標(biāo)管理，優(yōu)化服務(wù)流程，豐富服務(wù)內(nèi)容，促進(jìn)公司服務(wù)水平不斷提升，扎實推動各項消費者權(quán)益保護(hù)工作。

打造客戶專屬服務(wù) 服務(wù)水平提質(zhì)增效

為提升客戶服務(wù)便捷度，中荷人壽持續(xù)豐富微信服務(wù)號在線服務(wù)內(nèi)容，目前已具備在線簽收、電子回訪功能，實現(xiàn)各渠道電子化投保全流程閉環(huán)。積極拓展客戶自助服務(wù)內(nèi)容，提供滿足收付費方式變更、客戶地址信息變更、保單還款等13項高頻保全服務(wù)需求，從而提高服務(wù)作業(yè)效率，讓客戶真正體驗到更輕松的保險服務(wù)。

此外，中荷人壽注重提升客戶服務(wù)人性關(guān)懷，多措并舉打造老年人專屬服務(wù)。中荷人壽在下轄51個營業(yè)網(wǎng)點全部建立“便民服務(wù)柜臺”和“老年人服務(wù)柜臺”，為老年人配備老花鏡以及服務(wù)專員，為老年人耐心解答金融疑惑，提示老年人警惕金融風(fēng)險?？蛻舴?wù)專線也建立“親、柔、慢”的老年客群服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簡化流程，主動服務(wù)，通過老年客戶來電數(shù)據(jù)分析，找出老年客戶最關(guān)注的業(yè)務(wù)內(nèi)容，制定專項解答流程，為老年客戶提供“為您所想”的個性化服務(wù)。

重點聚焦“一老一少” 金融宣教工作穩(wěn)步推進(jìn)

2021年，中荷人壽制定了《金融宣傳教育工作總體指導(dǎo)方案》（以下簡稱《指導(dǎo)方案》），建立金融宣傳教育工作機(jī)制，樹立指導(dǎo)思想、明確工作原則，確立總分職責(zé)，確認(rèn)年度宣傳任務(wù)，制定整體工作規(guī)劃，形成長效化考核機(jī)制。同時，在《指導(dǎo)方案》的指引下，還制定了《中荷人壽保險有限公司金融宣傳教育工作2021年度規(guī)劃》，從打造線上精品欄目、多場景開展宣教活動、著力專項活動落地、建立長效考核機(jī)制等方面對整體宣教工作進(jìn)行規(guī)劃。

在今年舉辦的“3•15”教育宣傳周活動中，中荷人壽圍繞“以人民為中心，增強(qiáng)金融消費者的獲得感”為中心，以增強(qiáng)消費者金融決策力、風(fēng)險防范意識和獲得感為目的，重點聚焦“一老一少”，引導(dǎo)消費者正確使用金融服務(wù)，通過各種消費者容易理解和獲得方式傳遞金融保險知識，將金融宣傳教育融入消費者接觸的多個場景之中。

在今年保險行業(yè)開展的“78保險公眾宣傳日”活動中，中荷人壽緊密圍繞“不忘初心 守護(hù)美好”年度主題，線上線下共同發(fā)力。不僅舉辦了豐富多彩的互動活動及宣傳推廣活動，包括通過微信訂閱號、視頻號、抖音等線上渠道增強(qiáng)保險知識傳播廣度，提升保險知識傳播精度；同時，各分公司還開展了聚焦“一老一少”的線下“保險五進(jìn)入”活動，共計舉辦活動62場；“78云長征”公益健步走活動，共號召員工累計參與近萬人次，組織大型集體健步走活動共計20余場。

堅持推進(jìn)宣教常態(tài)化 提供客戶有溫度的服務(wù)

在全行業(yè)對消費者教育高度重視的背景下，中荷人壽制定的下半年消保工作計劃明確，公司將繼續(xù)以監(jiān)管要求為引領(lǐng)、以客戶需求為導(dǎo)向、以消費者權(quán)益保護(hù)為核心，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)效、堅持推進(jìn)宣教常態(tài)化，推動消保工作再上新臺階。

按照計劃要求，中荷人壽消費者保護(hù)工作將從四方面著手：一是強(qiáng)化消?；A(chǔ)管理，繼續(xù)以消費者需求為導(dǎo)向，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，加大保障類產(chǎn)品的開發(fā)力度，繼續(xù)升級重疾產(chǎn)品，擴(kuò)展保障范圍，切實維護(hù)消費者的合法權(quán)益；二是堅持科技創(chuàng)新，以聚焦特殊群體服務(wù)、優(yōu)化銷售行為可回溯管理和優(yōu)化線上服務(wù)體驗等，為客戶提供更輕松、有溫度的保險服務(wù)；三是金融宣傳教育工作聚焦重點專案項目，著力開展“金融知識普及月”專項活動，堅持推進(jìn)宣教常態(tài)化，宣傳正確的金融保險知識，以多形式、多角度，讓更多消費者了解金融保險知識，做到“學(xué)金融 懂保險 美好生活更輕松”；四是多措并舉積極推動矛盾糾紛多元化解，積極參與金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)，推動分公司綜合利用調(diào)解、仲裁、司法等渠道化解矛盾糾紛，有效保障消費者合法權(quán)益。

2021年下半年，中荷人壽將繼續(xù)通過新載體、新模式、新渠道開展消保工作，以線上線下相結(jié)合的方式，深化與公眾的互動，普及保險對消費者的風(fēng)險管理和作用，提升消費者對保險的認(rèn)知，突出消費者的金融服務(wù)體驗，不斷深化消保意識，努力為廣大消費者提供獲得感、幸福感和安全感。